Toda a preparação é realizada em estreita colaboração com os representantes do cliente da pesquisa.

O primeiro passo na preparação da pesquisa é a consolidação de seu objetivos, para os canais, presenciais e/ou remotos (telemarketing, internet, etc.), a serem avaliados.

Em seguida, para cada processo de atendimento serão identificados os momentos da verdade (pontos de contato entre clientes e atendentes), os atributos (necessidades, desejos, expectativas) do cliente para cada momento da verdade., desenhados os ciclos de serviço (as etapas sequenciais dos processos de atendimento), investigada as atitudes e comportamentos esperados dos atendentes, o perfil de clientes, a infraestrutura de apoio ao atendimento, as características dos serviços específicos a serem avaliados e, levantadas outras informações relevantes.

De posse dessas informações, são preparados os instrumentos de orientação à pesquisa e os padrões de relatórios para apresentação dos resultados e identificação de oportunidades de melhoria. Esses instrumentos são então validados pelo cliente, com um ajuste fino onde necessário.

Também nesta fase, será definida a equipe de avaliadores (Clientes Oculto), de acordo com o perfil de clientes previamente determinado.

 Digamos que você trabalhe com uma empresa de fast-foods. Primeiramente serão selecionados quais os pré-requisitos avaliados na pesquisa. Em seguida serão escolhidas as pessoas que farão a avaliação. Esta escolha é com base no público alvo. Digamos que no exemplo, os escolhidos são pessoas de 20 a 30 anos. A partir daí estas pessoas vão até o estabelecimento e vão agir como clientes. Nesta visita vão avaliar, por exemplo, qualidade no atendimento, rapidez, qualidade na comida, entre outros aspectos.